Инструкция по работе с претензиями

Создание документа «Претензия клиента»

Создание документа «Претензия клиента» производится на основании документа «Реализация товаров и услуг»

Выбираем документ, по которому поступила претензия, нажимаем кнопку «Создать на основании» выбираем документ «Претензия клиента»

В созданном документе заполняем следующие реквизиты:

Вкладка «Основное»

• Вид претензии* – выбор из выпадающего списка («По качеству», «По количеству»).

*Претензии по упаковке относятся к претензиям «По качеству»

• Наименование – заполняется автоматически в зависимости от выбранного вида претензии.

• Описание претензии – краткое описание претензии.

• Причина возникновения – выбор причины производится из выпадающего списка.

• Комментарий – заполняется при необходимости

Вкладка «Товары»

Во вкладку «Товары» автоматически переносится вся номенклатура из документа «Реализация товаров и услуг». Список номенклатуры корректируется путем удаления строк (выделить строку, нажать на правую кнопку мыши, выбрать «Удалить» либо нажатием клавиши «Delete» на клавиатуре).

После редактирования, во вкладке «Товары» должна остаться только та номенклатура, по которой поступила претензия.

Внимание! Если по одному документу поступили претензии и по качеству, и по количеству, то создается 2 (две) претензии, одна – «По качеству», вторая – «По количеству», данное правило относится и на тот случай, если по одной номенклатуре клиент предъявляет претензию и к качеству, и к количеству.

Для номенклатуры заполняем следующие реквизит «Количество (претензия)» т.е. указываем количество, по которому клиент выставил претензию.

Сумма претензии рассчитывается автоматически.

Добавляем документы, поступившие от клиента в претензию.

Переходим по гиперссылке «Файлы ДО»

Далее, нажимаем кнопку «Добавить» - «Файл с диска»

Добавляем необходимые файлы, закрываем окно.

Записываем документ нажатием на кнопку «Записать». Документ «Претензия клиента» создан.

Рассмотрение претензии ответственными подразделениями

Регистрация и согласование ЮРО

При поступлении претензии на рассмотрение, задачей ответственного сотрудника ЮРО является:

1.    Регистрация претензии

2.    Определение способа рассмотрения

При выборе задачи, можно ознакомиться с документами, либо перейти непосредственно в документ "Претензия клиента"

Для определения способа рассмотрения претензии необходимо выполнить операцию «Открыть основной предмет»

Способ рассмотрения устанавливается на вкладке «Свойства» путем выбора значения для реквизита «Способ рассмотрения». Далее, нажимаем кнопку «Записать и закрыть»

• «По маршруту» - документ будет направлен на дальнейшее рассмотрение по заданному маршруту.
• «Только юридический департамент» - документ будет рассмотрен только ЮРО без привлечения к процессу иные подразделения.

Далее производим регистрацию претензии

Если по претензии выбран способ рассмотрения «По маршруту», то она направляется на рассмотрение сотрудникам подразделений, ответственных за рассмотрение претензий по качеству или количеству.

Рассмотрение претензии сотрудниками подразделений

При поступлении претензии, сотрудник ответственный за рассмотрение, знакомится с документами, предоставленными клиентом.

Работа с претензией осуществляется в документе «Претензия клиента» в который можно перейти двойным кликом мыши по документу

После произведенных мероприятий сотрудник, ответственный за рассмотрение претензии обязан произвести запись в документе о результатах рассмотрения. Для этого, в документ «Претензия клиента» во вкладке «Участники» нажимает на кнопку «Добавить»

Добавляет себя в качестве участника процесса

В поле комментарий, описывает кратко результат проведенного расследования

Документальное подтверждение результатов проверки прикладываются к документу «Претензия клиента» в «Файлы ДО»

После этого, документ необходимо записать. На начальной странице результат рассмотрения оформить путем нажатия на кнопку, соответствующую принятому решению

Если по претензии принято отрицательное решение, то сотруднику, создавшему документ "Претензия клиента" поступит уведомление о необходимости ознакомиться с результатом согласования, при этом, система запросит сотрудника принять решение "Завершить согласование" или "Повторить согласование". Сотрудник нажимает на "Завершить согласование".

Принятие окончательного решения по претензии

Окончательное решение по претензии принимается ответственным сотрудником ЮРО на основании документов, оформленных в ходе рассмотрения претензии смежными подразделениями.

Ознакомиться с документами можно в задаче по согласованию решения либо в самом документе пройдя по гиперссылке «Файлы ДО»

Результат рассмотрения оформляется в документе «Претензия клиента» вкладка «Результаты рассмотрения» (является обязательной к заполнению). Ответственный сотрудник ЮРО описывает решение по претензии, если были установлены виновные лица, указывает виновное лицо и подразделение.

Иные документы (при необходимости) в т.ч. ответ по претензии, предназначенный для отправки клиенту, прикладывается в Претензию клиента (Файлы ДО).

Далее, ответственным сотрудником устанавливается принятое решение в системе.